一、認識與定位

1、開放、高效、親和

開放：體現(xiàn)改革開放的思想和國際化的辦公方式

高效：展示開拓、進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率的工作作風

親和：象征為民服務(wù)的宗旨及與外的和諧關(guān)系

我公司有能力、也有實力為【物業(yè)管理項目】提供與之匹配的物業(yè)管理服務(wù)。我公司對【物業(yè)管理項目】未來的物業(yè)管理服務(wù)定位是：

2、高超、高雅、高貴、高尚

即在高超的服務(wù)中蘊涵高雅文化，讓高貴的業(yè)主體會高尚感覺。

3、我們基本的構(gòu)想與思路：

通過規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理運行和控制，保證在服務(wù)質(zhì)量特性上充分體現(xiàn)以下六個特點：

①功能性——全面

通過利用自身資源和整合社會資源，欲提供常規(guī)、代辦、特約和專項等四大類別的服務(wù)，并且根據(jù)業(yè)主的變化不斷擴充具體服務(wù)項目，不斷擴展實際服務(wù)領(lǐng)域，滿足業(yè)主一切有支付能力的正當需求。

②經(jīng)濟性——合理

兼顧業(yè)主單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方利益，既能拉動物業(yè)保值、增值，又能被社會認可，還能保證物業(yè)管理正常運行的原則，確定適中的管理服務(wù)收費標準，使提供的服務(wù)具有“低收費，高標準”的最佳價格質(zhì)量比。

③安全性——可靠

本公司在衢州市物業(yè)管理界享有盛譽的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”、“不均衡管理法”將全面應(yīng)用于物業(yè)管理項目，以確保物業(yè)管理項目在安全管理上的萬無一失。杜絕由于管理責任導(dǎo)致的治安、火災(zāi)、設(shè)備等種類事故，保證業(yè)主生命不受危害、身心不受傷害、財產(chǎn)不受損害。

④時效性——迅速

堅持24小時主要項目不間斷的全天候服務(wù)，明確并公告基本服務(wù)項目的到位時限，全面體現(xiàn)出“我就來”、“馬上辦”、“鼎全員之力這一個業(yè)主”的工作精神，做到即時受理、準時到達、限時完成、省時服務(wù)。

⑤舒適性——便捷

導(dǎo)入我公司先進的酒店管理元素，實行“一站式辦公”、“首問責任制”等對外傳遞簡易、內(nèi)部服務(wù)程序嚴密的管理服務(wù)方式，最大限度地減少業(yè)主麻煩，體現(xiàn)業(yè)主主動地位，讓業(yè)主享受服務(wù)過程的簡捷、安逸。

⑥愉悅性——舒心

建立和建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍，講究服務(wù)藝術(shù)、溝通技巧、表達方式和文化含量，把服務(wù)理念落到實處，讓所有業(yè)主都能夠在親切、自由、尊重、友好、自然、和諧的氣氛中享受到我方的出色管理和服務(wù)。

三、擬采取的主要管理措施

根據(jù)項目的需求與服務(wù)特點，我們經(jīng)過多次研討、分析與論證，現(xiàn)就本項目物業(yè)管理中存在的重、難點以及解決方案、措施列舉如下：

1、工作重點與零風險工程

1）兩個重點

衢州中原物業(yè)以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從業(yè)主管理的角度分析本項目物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的兩個工作重點：

☆重點一：樹立物業(yè)整體形象

通過環(huán)境形象、樓宇形象控制，管理人員行為規(guī)劃以及后續(xù)工程的形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的事例，塑造交通大樓“開放、高效、親和”的整體形象。

☆重點二：提供綜合性配套服務(wù)

物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)上，提供綜合配套服務(wù)，包括會務(wù)接待服務(wù)及其他業(yè)主需要的特約服務(wù)、有償服務(wù)等。這些要求對物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。

2）零風險工程

零風險工程的出發(fā)點是全面解除衢州市政法部門后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。包括以下三個方面：

①依托衢州中原物業(yè)“真誠合作，專業(yè)保障，長遠承擔”的物業(yè)管理責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。

②為保證物業(yè)管理服務(wù)的正常交接，根據(jù)衢州中原物業(yè)的服務(wù)要求和標準，經(jīng)考核可以優(yōu)先吸納、培訓(xùn)、安排項目原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員，以確保項目管理服務(wù)工作的平衡過度。

③注重項目物業(yè)管理相關(guān)保險事項，衢州中原物業(yè)按照有關(guān)規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高項目物業(yè)抗風險能力。

2、主要管理措施

1）安全管理

對項目的秩序、安全、消防實施有效的管理。保證人、物、車等的有效疏通；對外來人員合理管理，維持秩序；實行24小時巡邏；做好消防各項工作，確保消防安全。及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。

保安人員統(tǒng)一配置制服，處事學(xué)公安、服務(wù)學(xué)服務(wù)行業(yè)的工作思想理念。要求政治上絕對可靠，身體素質(zhì)好，無不良行為記錄，具備一定的相應(yīng)專業(yè)知識。

實行24小時、全天候?qū)嵤┌踩Ｐl(wèi)、監(jiān)控、消防安全。維護秩序，確保安全。上班期間安保人員站崗執(zhí)勤，有詳細完整的交接班記錄。

建立各類應(yīng)急處理措施，有處理突發(fā)事件工作預(yù)案。

2）環(huán)境管理

    舒適整潔的環(huán)境是物業(yè)管理的形象，也是物業(yè)管理最基礎(chǔ)的服務(wù)，為此我們在本項目要求做到：

①高頻率的保潔巡視，樓內(nèi)公共區(qū)域隨時清理。配有專業(yè)的保潔人員，專人、專區(qū)、專項進行高頻次的保潔和巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾污物隨時進行清理，確保清潔及時性和項目的整潔度。

②專業(yè)化的清潔隊伍和清潔手段，確保環(huán)境效果。我公司的保潔人員全部通過專業(yè)的崗前培訓(xùn)，具有專業(yè)的保潔經(jīng)驗，是一支專業(yè)素質(zhì)效強的隊伍，最大限度地確保清潔效果。

3）會議服務(wù)

    會務(wù)接待服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的重頭戲，也是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的一個重要標志。尤其機關(guān)單位辦公樓項目，會務(wù)接待活動多、要求高、標準嚴，因此對會務(wù)接待服務(wù)提出了更高的要求。會議服務(wù)不僅僅是單純?yōu)榕c會人員端茶倒水，還涉及了會議室安排、會前準備、等待、引領(lǐng)、上會、緊急事件處理等各種環(huán)節(jié)的工作。而且根據(jù)會議性質(zhì)不同，對會務(wù)的要求也不同，如何為業(yè)主單位提供迅速、有效、細致、全面的服務(wù)是會議服務(wù)的關(guān)鍵。

4）加強員工的保密意識教育，建立完善的保密規(guī)章和培訓(xùn)制度

對于辦公樓項目，外包物業(yè)管理所擔心的就是保密工作外漏，因為管理工作如保安、保潔、會議服務(wù)等事務(wù)的外包，辦公樓項目的安全性、保密性因此不可避免的受到影響，如果缺乏過硬的監(jiān)控措施，會導(dǎo)致責任糾紛。因此我們承諾做到：

①物業(yè)配備的所有工作人員都要進行嚴格的政治審查與培訓(xùn)，定期做好思想工作與保密教育；

②公司要建立完善的保密規(guī)章和培訓(xùn)制度，在具體工作中制度有相應(yīng)的措施；

③完善員工手冊和獎懲條例制度，這能從多方面、全方位有效地進行保密性服務(wù)，嚴格落實“四不”制度，即：不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止翻閱領(lǐng)導(dǎo)文件，禁止打著業(yè)主單位的旗號進行宣傳，禁止以任何形式向外傳遞不該外傳的信息，如果出現(xiàn)問題嚴肅處理責任人。

5）節(jié)能降耗

建大樓容易管大樓難。特別是作為一個現(xiàn)代化程度很高的智能化的辦公大樓，每天運行的成本很高，電費、水費、燃氣費等居高不下，這已經(jīng)成為每個大樓業(yè)主的頭疼事。所以，能耗的開支自然也就成為大樓業(yè)主關(guān)注的焦點，我公司的管理人員對此更有清醒的認知。經(jīng)過近幾年的管理實踐，已總結(jié)出了一套科學(xué)有效的節(jié)能、降耗管理措施。在保證項目物業(yè)管理收費水平低于同檔次的物業(yè)收費標準的前提下，我們向全體員工提出了“節(jié)能降耗，為業(yè)主單位節(jié)省每一分錢”的口號，通過有效的節(jié)能降耗措施，努力降低成本，以確保項目高水準的物業(yè)管理服務(wù)及項目各項使用功能的實現(xiàn)。

6）突出細節(jié)管理和服務(wù)，提升物業(yè)管理品質(zhì)

細節(jié)決定成敗，員工決定細節(jié)，要適應(yīng)業(yè)主議事程序和急事急辦，不忘備案的特點。必須在管理中要求員工精益求精，在細節(jié)中尋找標準，使管理向更精細化上發(fā)展，對于細節(jié)的處理能力，實際就是企業(yè)“專業(yè)”能力的體現(xiàn)。員工服務(wù)好的細節(jié)是成功的一半，細節(jié)在點點滴滴決定著企業(yè)的命運。